CRM in 21st Century

CRM in 21st Century

CRM in 21st Century


ضرورت توجه به مشتریان داخلی در ادبیات مدیریت به‌طور وسیعی موردبحث قرارگرفته است. نپو (1991) ضمن تأکید بر اهمیت مبادلات داخلی اظهار داشته است: «بی‌توجهی به تأمین‌کنندگان و مشتریان داخلی، رضایت مشتریان خارجی را به مخاطره می‌اندازد».

درواقع ارتباط بین تأمین‌کنندگان و مشتریان داخلی تعیین‌کننده کیفیت نهایی خدماتی است که به دست مشتری خارجی می‌رسد و ارائه خدمات بهتر مشتریان داخلی درنهایت منجر به ارائه خدمات بهتر به مشتریان خارجی خواهد شد. مشتری و تأمین‌کننده داخلی به این صورت تعریف می‌شود که هر بخشی که دارای نیاز می‌باشد مشتری و بخشی که آن نیاز را برطرف می‌کند تأمین‌کننده داخلی است. بازاریابی درونی بر روابط درونی مناسب بین افراد در همه سطوح سازمان متمرکز است، بنابراین یک رویکرد خدمت محور و مشتری محور بین کارکنان ایجاد می‌شود. بازاریابی درونی به‌عنوان یک فرایند مدیریتی جامع عمل می‌کند که وظایف چندگانه سازمان را در دو مسیر، تلفیق و یکپارچه می‌کند. نخست موجب می‌شود که تمام کارکنان در همه سطوح سازمان، فرایندهای مختلف در متن یک محیط را درک و تجربه کنند. دوم آن‌که موجب می‌شود تا همه کارکنان برای فعالیت در یک مسیر خدمت محور، آماده و انگیزه‌مند شوند.

کاتلر بازاریابی درونی را به‌عنوان وظیفه به‌کارگیری، آموزش و انگیزش موفقیت‌آمیز کارکنان توانا برای خدمت بهتر به مشتری تعریف می‌کند. بری و پاراسورامان بازاریابی درونی را نگاه به کارکنان به‌عنوان مشتریان درونی و نگاه به مشاغل را به‌عنوان محصولات درونی می‌دانند به‌طوری‌که خواسته‌ها و نیازهای مشتریان برآورده شده و رضایت آن‌ها جلب گردد البته به‌شرط آن‌که تمام این امور در راستای اهداف شرکت باشد.

از نگاه لینگز هدف بازاریابی داخلی ایجاد اطمینان از رضایتمندی کارکنان سازمان و توسعه کیفیت محصولات و خدمات به‌منظور دستیابی به رضایت مشتریان خارجی سازمان است، که این امر به‌صورت فرآیندی از مشتریان داخلی به سمت مشتریان خارجی سازمان جریان دارد. مطالعات انجام‌گرفته در این زمینه بیانگر ارتباط مثبت بین رضایت مشتریان داخلی سازمان (کارکنان) و رضایت مشتریان خارجی آن است. رضایت کارکنان (مشتریان داخلی) بر کیفیت محصولات تأثیر بسزایی داشته و درنتیجه رضایت مشتریان خارجی را به همراه دارد. در مطالعه دیگری که توسط تیت (2006) به دنبال تأثیر بازاریابی داخلی برافزایش سطح کیفیت خدمت صورت گرفته، این نتیجه حاصل گردیده است که تعهد سازمانی عاطفی مثبت بر ادراکات کیفیت خدمات می‌گذارد. باوجود تحقیقات محدودی که درباره ارتباط بین بازاریابی داخلی و تعهد سازمانی وجود دارد، کارئونا و کالیا(2010) ارتباط این دو را در صنعت مالی بررسی نموده و به ارتباط معناداری بین فرآیند بازاریابی داخلی و سطوح تعهد سازمانی به‌خصوص بین بازاریابی داخلی و تعهد دست یافتند.

 

10 روشی که نرم افزار CRM می‌تواند به افزایش درآمد منجر شود.

همانطور که می‌دانید CRM، یک ابزار فوق العاده قدرتمند برای انجام عملیات مربوط به کسب و کارتان است.

نرم افزار CRM شرکت شما، این قابلیت بالقوه را دارد که بهره‌وری تیم فروش را افزایش دهد و به طرق مختلفی بر درآمد کل شرکت، تأثیرگذار باشد. در مقاله حاضر، چگونگی افزایش درآمد توسط CRM را بیان خواهیم کرد. برخی از استراتژی‌هایی که نام می‌بریم، ممکن است در حال حاضر در شرکت‌تان از آن استفاده می‌نمایید و یا برخی از آنها با شکست روبه رو بوده‌اند.

نرم افزار CRM

اکنون 10 روشی که CRM می‌تواند درآمد شرکت‌تان را افزایش دهد، بررسی می‌کنیم.

1. از طریق شناسایی بهتر مشتریان بالقوه، فروش را افزایش دهید.

این مورد،مهم‌ترین فعالیتی است که CRM می‌تواند انجام دهد. این امر به شما امکان برقراری ارتباط خصوصی‌ و شخصی با مشتریان می‌دهد. با ترکیب داده‌‌های هوشمندانه و منطبق و جستجو در لینکدین، حتما تعجب خواهید کرد که چه مقدار اطلاعاتی توسط تیم فروش گردآوری شده است.این اطلاعات برای شما مانند گنجی است زیرا به کمک این اطلاعات می‌توانید پیشنهادات تخفیف به مشتریان خود ارائه نمایید. مثلا 10% تخفیف ویژه در روز تولدشان.

2. همه مشتریان در هدف‌گذاری شرکت، جایگاه برابری ندارند.

برخی از مشتریان، برای کسب و کار شما باارزش‌تر هستند. شناسایی بخش‌هایی که مشتریان هزینه بیشتری برای آن صرف می‌کنند، امری بسیار مهم است.کدام‌یک از مشتریانتان، حساسیت کمتری به قیمت دارند و منابع کمتری مصرف می‌کنند؟

3. تیم فروش و تیم خدمات، بر مشتریان موجود متمرکز باشند.

تمرکز تیم فروش و خدمات بر مشتریان و همچنین چشم‌انداز، می‌تواند به طور اساسی عملیات شرکت را تغییر دهد. اطلاعات مربوط به مشتریان مانند نیازها و ترجیحات، باید در CRM ذخیره و نگهداری شود.

4. به کمک مشتریان فعلی که از خدمات شما راضی هستند،مشتریان جدید جذب کنید.

چنانچه شما، مشتریانی را که رضایت بیشتری از خدمات شما دارند (مشتریانی که شما را دوست دارند و از شما دفاع می‌کنند) بشناسید، آنها اتحاد و صمیمیتی با شما پیدا می‌کنند که شرکت شما را به دوستان و آشنایانشان، سفارش می‌کنند. مطمئن باشید که این نوع مشتریان را بشناسید.

5. با استفاده از گزارشات اتوماتیک، تصمیم‌گیری بهتری داشته باشید.

CRM با استفاده از سیستم اتوماسیون، نیاز به گردآوری سالانه اطلاعات با هدف گزارش‌‌گیری را حذف می‌نماید. این مورد یکی از امتیازات برجسته CRM است، زیرا اطلاعات مورد نیاز در زمان صحیح، قابل دسترسی است.  برای دریافت اطلاعات بیشتر در مورد تاثییرات استفاده از نرم افزار CRM لطفا به وب سایت https://www.sarvcrm.com مراجعه فرمایید.

6. با استفاده از هشدارها، هرگز فرصت‌ها را از دست ندهید.

استفاده از انبوه ابزارهای سازمانی، غیرممکن است. یکی از ویژگی‌های مهم CRM، هشدارها است. دقیقا مانند یک هشدار ساعت، که شما را برای رفتن به محل کار بیدار می‌کند، هشدارها در CRM نیز، زمانی که اتفاقی رخ بدهد، وقوع آن را به تیم فروش اطلاع می‌دهد. از هشدارها می‌توان زمانی استفاده کرد که، لیدهایی برای مدیرفروش اختصاص داده نشده است و یا به منظور پیگیری سفارشاتی که هنوز تحویل داده نشده‌اند.

7. از CRM برای بهینه سازی کاربرد فرآیندهای فروش استفاده نمایید.

قدرت واقعی CRM زمانی است که با عملیات و فعالیت‌های شرکت، متناسب می‌شود. شما حتما تا به حال، توجه و زمانتان را صرف تعیین بهترین شیوه فروش کرده‌اید. اکنون از طریق تطبیق CRM با این روش‌ها، می‌توانید قابلیت‌های تمامی اعضای تیم فروش خود را به حداکثر برسانید.

8. با استفاده از تلفن همراه، استاندارهای فروش را معرفی نمایید.

دسترسی تیم فروش به تلفن همراه، از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است.در دنیای CRM، دسترسی به تلفن همراه یکی از جدی‌ترین مزیت‌هایی است که به تیم فروش این امکان را می‌دهد تا نسبت به رقبا پیشگام باشند. تلفن همراه برای استفاده در این حوزه بسیار حائز اهمیت است زیرا امکان ارتباط از راه دور را فراهم می‌کند.

9. به منظور افزایش رضایت مشتریان از خدمات‌رسانی آنلاین استفاده نمایید.

از طریق یکپارچه‌سازی یک پورتال وب با CRM، امکان دسترسی سریع به سفارشات آنلاین و پیگیری اطلاعات خدمات‌رسانی را برای مشتریان خود فراهم می‌کنید. علاوه بر این آنها می‌توانند در پایگاه داده‌های آنلاین شرکت جستجو کنند.

10. از طریق اتوماسیون، بازگشت سرمایه بازاریابی را افزایش دهید.

برخی از نرم افزارهای CRM شامل اتوماسیون گردش کار و یکپارچه‌سازی ایمیل هستند که امکان ارسال و پیگیری اتوماتیک ایمیل‌ها را دارد. از طریق ارسال آسان و دسته‌ای ایمیل‌های مهم، قابلیت‌های تیم فروش را افزایشی می‌دهد.

 

با معرفی سیستمهای پیشرفته مدیریت ارتباط با مشتریان، بالاخره شرکتهای استفاده کننده قادر خواهند بود از مشتریان خود بیشترین سود را بهمراه رضایت کامل مشتریان داشته باشند.  در حقیقت، اگر چه که طبق آمار، سی ار ام نشان داده است که توانسته بطور متوسط افزایش سود 41%ی را برای هر فروشنده به ارمغان بیاورد، تخمین زده می شود که 43% از شرکتهایی که سی ار ام را استفاده می کنند در روش استفاده از آن به مشکل می خورند و عملا شاید فقط نیمی از کارآیی آن را تجربه کنند.

مدیریت ارتباط با مشتری

چند موردی که به شرکت شما در اجرا و توسعه یک استراتژی CRM کمک می کنند عبارتند از:

هدف گذاری
بیش از هر چیز دیگری، crm باید به شرکت شما در دستیابی به اهدافتان کمک کند. به همین دلیل اولین مرحله در پیاده سازی یک استرتژی سی ار ام شناخت این اهداف است. وقتی فهمیدید به چه چیزی می خواهید برسید، قدم بعدی تعیین چگونگی رسیدن به آن است. اهداف خود را به اهداف مشخص، دست یافتنی و کوچکتر تبدیل کنید، سپس چارتی برای چگونگی و زمان رسیدن به این اهداف ترسیم کنید. این چارت باید انعطاف پذیر و احتمالا قابل ویرایش در مسیر رسیدن به هدف باشد.

اولویت بندی مشتریان
اینکه خیلی از شرکتها تمایل دارند که با همه مشتریانشان بصورت مساوی رفتار کنند چیزی معمولی است. مشکل اینست که دنیای کسب و کار دموکراسی نمی شناسد، بعضی شرکتها برای حصول موفقیت مجبورند مشتریان خود را بر اساس اینکه چقدر برای شرکت سودآور هستند اولویت بندی کنند. برای مثال، مشتریان قبلی شرکت خیلی ارزشمندتر از مشتریانی هستند که هنوز بصورت بالقوه بوده و تبدیل به مشتری واقعی نشده اند. سازمان شما باید تعریفی برای ارزشگذاری مشتریان خود داشته باشد، بنابراین تشخیص صفاتی که یک مشتری یا گروهی از مشتریان را با سایرین متمایز می کند بعهده شماست و بر ان اساس می توانید اثربخشی کسب و کار خود را توسط نرم افزار CRM افزایش دهید.

ارتباط با همکاران
یک نرم افزار crm قوی، احتمالا برای ذخیره و محاسبه حجم زیادی از اطلاعات و همچنین آسان سازی ارتباطات سازمان شما و مشتریان طراحی شده است، ولی در حقیقت این کارمندان شما هستند که می توانند تشخیص دهند که به هدف نزدیک شده اید یا خیر. سعی کنید کارمندان خود را در تمامی مراحل پیاده سازی استراتژی CRM مشارکت دهید. این کار علاوه بر اینکه به آنها در شناخت اهداف کمک می کند، به آنها احساس بهتری در مسیر رسیدن به اهداف سازمان نیز القا خواهد کرد.  
برای اطلاع از قدم هایی که باید در زمان پیاده سازی نرم افزار CRM بردارید تا به موفقیت در این زمینه برسید لطفا به وب سایت http://www.sarveno.com/نرم-افزار-crm/ مراجعه فرمایید. 

همگام سازی تمامی امور با سی ار ام
خیلی از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری تقریبا دارای یک سری امکانات پایه ای مشابه هستند. ولی باید به این نکته دقت داشته باشید که امکان ارتباط آنها با سایر سیستمها نیز باید برقرار باشد. مثلا اگر تقویمی در سی ار ام موجود است باید بتوان آن را مثلا با تقویم گوگل یا اوت لوک منطبق کرد به این صورت که با ثبت یک مورد در تقویم سی ار ام، همزمان و بصورت اتوماتیک در تقویم گوگل هم ثبت شود. مطابقت سازی همه موارد با هم امکان استفاده از تمامی قابلیتهای سی ار ام و در نهایت بهره وری آن را گارانتی خواهد کرد.

ارزیابی و سپس بهبود
هر شرکتی مشکلات خاص خود را دارد و با آنها دست و پنجه نرم می کند، و بدون وجود یک استراتژی CRM (قوی یا ضعیف) بهر حال قادر خواهد بود مشکلات احتمالی را دیر یا زود حل کند، ولی در نظر بگیرید که با یک سیستم سی ار ام خوب بتوانید تمامی امور را یک ارزیابی مجدد کرده و اموری که درست انجام نمی شوند را تشخیص دهید. به خاطر داشته باشید که آگاهی از اموری که غیر موثر هستند گاهی اوقات به اندازه آگاهی از امور موثر ارزشمند است، چراکه براحتی می توان با دانستن آنها ضعف سیستم را تشخیص و با یک سیستم سی ار ام خوب نسبت به رفع آن اقدام نمود.

با وجود تمامی مطالب فوق، CRM چیزی نیست به جز یک ابزار فوق پیشرفته. یک نرم افزار CRM (حتی بهترین آن) به تنهایی قادر به کمک کردن به شما برای دستیابی به اهدافتان نخواهد بود، ولی وقتی با یک استراتژی مشخص و انعطاف پذیر همراه باشد، سی ار ام به شما کمک خواهد کرد که بتوانید مشتریان و ارتباط با آنها را در مرکز توجهات شرکت خود قرار دهید. ممکن است زمان بر، پر زحمت و برخی وقتها نیاز به عقب گردهای کوچک داشته باشد، ولی اگر بتوانید آن را در مسیر توسعه استراتژی درست قرار دهید، خواهید فهمید که نرم افزار سی ار ام بهترین وسیله برای برقراری و حفظ ارتباط با آنهایی می شود که باعث ماندن شما در بازار رقابت خواهند بود.


خیلی از صاحبان کسب و کارهای کوچک مشتریانی دارند که وقتی آن ها را میبینید یا تماس می گیرند آن ها را عصبانی می کنند. آن ها انرژی شما میگیرند، همه چیز را سرزنش می کنند و در پرداخت تاخیر دارند. مشتریان سخت گیر در هر کسب و کار و شرکتی وجود دارند و حتی شما ممکن است بخواهید بعضی روزها آن ها را رد کنید و سر جایشان بنشانید. حتما می دانید که بهتر است آنها تا جاییکه می توانید از دست ندهید، بنابر این چطور ممکن است  شما مشتریان سخت گیر و بد اخلاق را نگه دارید و آرام بمانید؟

angry customer

1- ارتباط شفاف برقرار کردن :
وقتی با یک مشتری سخت گیر رو به رو می شوید، انتظار می رود بدانید با آن ها چگونه رفتار کنید. بدون داشتن ارتباط مستقیم و شفاف نمی توانید به این مورد مهم دسترسی پیدا کنید. ارتباطات وسیع و شفاف دلیل می شود که اگر روزی کسب و کار کوچکی راه انداختید و یا دنبال راهی برای مدیریت هر چیزی و هر کسی بودید بتوانید به سرعت ذهن ها را بخوانید.
نکته کاربردی : تحقیق و آموزش از بهترین افراد مرتبط با صنعت و تجارت راه خوبی برای افزایش توانایی های شماست.

 

2- درستش کنید :
گاهی اوقات رفتارهای خود ما دلیل بد اخلاقی و ناراحتی مشتریان است. اگر اشتباه از سمت شما بوده، درستش کنید. وانمود نکنید اتفاقی نیافتاده  و سعی نکنید آن را نادیده بگیرید. نادیده گرفتن بحث و کشمکش پیش آمده چیزی را بهتر نمی کند.  نکته کاربردی : گارانتی خیلی چیز با ارزشی نیست اگر ما پشت آن نباشیم. اگر شما پیشنهادی برای گارانتی نمی دهید، در پیشنهاداتان ملاحظه کنید و اشتباهتتان را اصلاح کنید.مطمئنا خودتان هم خوشحال خواهید بود.

 

منصف باشید ولی قاطعانه :
اگر شما کارهای لازم به معامله اتان را انجام داده اید محکم باشید و نگران چیزی نباشید. شما وظایفتان را درست انجام داده اید و اگر مشتری شما غیر منصف و بی منطق بود، مودبانه سر حرفتان بمانید و قاطع باشید.  نکته کاربردی : تمام تلاشتان را بکنید تا مهربان، اما قاطع باشید.، اما فقط زمانی که می دانید کار درست را انجام داده اید. راه های دیگر را هم پیشنهاد کنید اما یادتان نرود : لزوما همه مردم برای شاد ساختن و شاد بودن ساخته نشده اند

 

حرفه ای ماندن :
در دام خشم نیفتید. اگر شما با مشتری که زبان تند و اخلاق زننده ای داشت، اظهار نظرهای بی ملاحظه ای می کرد رویارو شدید واکنش احساسی نشان ندهید و حرفه ای باقی بمانید. عکس العملی نشان ندهید زیرا این کار به راحتی کشمکش ها در روابط کاری شما را زیاد می کند. نکته کاربردی : آسان است. آینه کلمات و رفتار و مدل ارتباط دیگران نباشید. نفس عمیقی بکشید، قدم بزنید و به خودتان برای آرام شدن زمان بدهید.

 

مذاکرات برد-برد :
جهت مقابله شدن با یک ارتباط کاری برای داشتن تجربه ای مثبت، باید شرایط پیروزی برای هر دو طرف وجود داشته باشد. وقتی با مشتریانتان مذاکره می کنید، زمان کافی را برای علاقه مندی هایتان بگذارید. به یاد داشته باشید اگر شرایط خوب پیش نرفت، روی شما تاثیر بدی نگذارد، زیرا مشتری شما به هرکسی خواهد گفت.
نکته کاربردی : راه های مناسبی برای تمرین مذاکره و گفت و گو در شغلتان پیدا کنید. اساس گفت و گوها شبیه هم است، اما نکات کلیدی اختصاصی برای موفقیت در هر کسب و کاری وجود دارد.

 

****************************

منظرهای روش ارزیابی متوازن
در مدل عمومی ارائه شده توسط کاپلان و نورتون در کتاب اول آنها یعنی Balanced Scorecard که در سال 1996 منتشر شد، برای ارزیابی عملکرد سازمانها چهار منظر مالی، مشتری، فرآیندهای داخلی، و یادگیری و رشد، پیشنهاد شد.

برای انتخاب اهداف و سنجه های مربوط به منظر مشتری، سازمانها می بایست به دو سوال حیاتی پاسخ دهند:

  • اول اینکه چه کسانی مشتری هدف ما هستند؟ و دوم اینکه ارزشهای پیشنهادی ما برای آنها چیست؟
  • بسیاری از سازمانها معتقدند که مشتریان خود را می شناسند و می دانند که برای آنها چه محصولات و خدماتی عرضه می کنند ولی در واقع، همه چیز را برای همه مشتریان عرضه می کنند.
  • مایکل پورتر معتقد است که عدم تمرکز بر بخش خاصی از مشتریان و ارزشهای مورد نظر آنها موجب می شود تا سازمانها نتوانند به مزیت رقابتی دست یابند سازمانها معمولا از میان مضامین استراتژیک زیر، مضمون مورد نظر خود را در منظر مشتری انتخاب می کنند.

برتری عملیاتی. سازمانهایی که برتری عملیاتی را انتخاب می کنند، بر کاهش بهای تمام شده ارتقای کاربری محصول، سهولت استفاده از محصولات و خدمات خود متمرکز می شوند.
رهبری محصولات. سازمانهایی که استراتژی رهبری محصولات را انتخاب می کنند، بر نوآوری مستمر و عرضه بهترین محصول یا خدمت در بازار تأکید می ورزند.
صمیمیت با مشتری. در این استراتژی، ارضاء خواسته ها و نیازهای مشتریان و ارائه راه حل برای مسائل آنها و حفظ رابطه بلند مدت برد- برد با مشتریان از اهداف اساسی سازمان است.
فارغ از انتخاب هر یک از مضامین استراتژیک فوق، سنجه هایی که در این منظر توسط شرکتها به طور وسیع مورد استفاده قرار می گیرند عبارتند از رضایت مشتری، وفاداری مشتری، سهم بازار، و جذب و نگهداری مشتری.

منظر فرآیندهای داخلی کسب و کار
در منظر فرایندهای داخلی، سازمانها می بایست فرایندهایی را مشخص کنند که با برتری یافتن در آنها بتوانند به ارزش آفرینی برای مشتریان و نهایتاً سهامداران خود ادامه دهند.تحقق هر یک از اهدافی که در منظر مشتری تعیین می شود، مستلزم انجام یک یا چند فرآیند عملیاتی به صورت کارا و اثر بخش است. این فرایندها باید در منظر فرایندهای داخلی تعیین شده و سنجه های مناسبی جهت کنترل پیشرفت آنها توسعه یابد.

برای برآورده ساختن انتظارات مشتریان و سهامداران ممکن است به مجموعه ی کاملاً جدیدی از فرایندهای عملیاتی نیاز باشد.توسعه محصولات و خدمات جدید، تولید، خدمات پس از فروش و مهندسی مجدد فرایندهای تولیدی نمونه هایی از این قبیل فرایندها هستند.

برخی از سازمانها برای ارائه محصولات و خدمات خود به مشتریان، تا حد زیادی به تامین کنندگان مواد و قطعات خود متکی اند و عملیات تولیدی خود را عمدتاً از طریق بیرون سپاری انجام می دهند. این سازمانها می بایست در منظر فرایندهای داخلی خود روابط با تامین کنندگان را مد نظر قرار دهند و سنجه های مناسبی جهت کنترل این روابط توسعه دهند.

منظر یادگیری و رشد
چگونه می توان به اهداف بلند پروازانه ی تعیین شده در منظرهای فرایند داخلی، مشتری و نهایتاً سهامداران جامعه عمل پوشاند؟ پاسخ به این سوال در اهداف و سنجه های مربوط به منظر یادگیری و رشد نهفته است. در واقع این اهداف و سنجه های توانمند سازهای(enablers) اهداف تعیین شده در سه منظر دیگراند.

آنها زیربنا و فنداسیونی برای برپایی نظام ارزیابی متوازن اند. وقتی شما اهداف و سنجه های مربوط به منظرهای مشتری و فرایندهای داخلی را تعیین کردید، بلافاصله متوجه شکاف موجود بین مهارتها و قابلیتهای مورد نیاز کارکنان و سطح فعلی این مهارتها و قابلیت ها خواهید شد.

همچنین فاصله ی بین فناوری اطلاعاتی مورد نیاز و سطح فعلی سیستم های اطلاعاتی سازمان بزودی مشخص خواهد شد. اهداف منظر یادگیری و رشد می بایست در جهت پر کردن و پوشاندن این شکافها و فاصله ها تعیین شوند و سنجه های مناسبی برای کنترل پیشرفت آنها توسعه یابد. مانند سایر منظزهای مدل ارزیابی متوازن، در این منظر ترکیبی از سنجه های هادی(Lead) و تابع(Lag) تعیین می شوند. سنجه هایی مانند رضایت کارکنان، فضای مناسب کاری، دسترسی به سیستم های اطلاعاتی لازم، برنامه های آموزش کارکنان، مثالهایی برای سنجه های هادی و مهارت کارکنان، مشارکت کارکنان، ارائه پیشنهادها و طرحهای نو نمونه هایی از سنجه های تابع در این منظر اند.

منظر مالی
منظر مالی از اجزاء مهم نظام ارزیابی متوازن اند، به ویژه در سازمانهای انتفاعی، سنجه های این منظر به ما می گویند که اجرای موفقیت آمیز اهدافی که در سه منظر دیگر تعیین شده اند نهایتاً به چه نتایج و دستاورد مالی منجر خواهد شد.

ما می توانیم همه تلاش و کوشش خود را صرف بهبود رضایتمندی مشتریان، ارتقاء کیفیت و کاهش زمان تحویل محصولات و خدمات خود کنیم ولی اگر این اقدامات به نتایج ملموسی در گزارشهای مالی ما منجر نشود، ارزش چندانی نخواهد داشت.

شاخصهای تابع کلاسیک معمولاً در منظر مالی خود نمایی می کنند. نمونه هایی از این شاخص ها و سنجه ها عبارتند از سودآوری که به وسیله بازده سرمایه ی بکار گرفته شده (ROCE) سنجیده می شود و اخیرا سنجه ارزش افزوده ی اقتصادی (EVA) بجای آن و یا در کنار آن، مورد توجه قرار گرفته است. علاوه بر سودآوری، رشد درآمد و افزایش بهره وری یا بکارگیری دارایی ها نیز سنجه های معروفی در این منظراند.